Lo standard Iso 9000 come strumento di marketing legale

di Giovanna Stumpo

di Giovanna Stumpo* Sviluppare una specifica metodologia operativa e funzionale al corretto adempimento delle attività quotidiane, secondo metodi predefiniti e programmati, nella logica del miglioramento continuo dell'efficacia della prestazionalità delle risorse e del monitoraggio della soddisfazione del cliente, dando visibilità di tale impegno all'esterno. Sempre più Studi legali italiani stanno realizzando che tutto questo è possibile, mediante la scelta volontaria da parte dei Vertici dell'organizzazione, dell'adozione di un approccio sistemico allo svolgimento dei processi operativo-funzionali di Studio, conformemente allo standard ISO. Le norme tecniche elaborate dall'UNI Ente Nazionale di Unificazione appartenenti alla famiglia ISO 9000 in tema di gestione ed assicurazione della qualità, costituiscono infatti un possibile strumento di organizzazione e gestione dello Studio legale, e sono volte a migliorare qualitativamente i suoi processi produttivi, il suo operato e le sue prestazioni, in modo da riuscire a soddisfare le mutevoli esigenze e le aspettative di tutti gli Stakeholders, primo tra tutti il cliente queste norme hanno cioè una doppia valenza applicativa, e possono essere considerate come un investimento -in termini di crescita e di sviluppo operativosia a livello di metodi di organizzazione che come strumenti di marketing. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1. Elementi di marketing nello standard ISO Come tutti sanno, il marketing è una scienza economica cui si può fare ricorso nell'attività di produzione beni/erogazione di servizi, per affrontare il mercato con cognizione di causa, attraverso metodologie orientate alla soddisfazione del cliente e l'analisi di come operano i competiors , per essere o restare vincenti sul mercato. Non tutti sanno però che anche alcune norme appartenenti alla famiglia ISO 9000 possono costituire validi strumenti di marketing. Perché ha senso parlare di standard ISO ossia di un modello di riferimento sul piano dell'organizzazione , in relazione al marketing? Anzitutto perché il marketing è un processo, o meglio uno dei diversi processi sui quali si fonda l'organizzazione di qualsiasi attività di business v. punto 1 della sezione pratico operativa che segue che in quanto tale deve essere pensato, pianificato, attuato e monitorato, in altre parole organizzato nella logica sia di essere fruttifero e di garantire il conseguimento di risultati pianificati, sia di essere in sintonia con gli altri processi del sistema organizzativo, di cui costituisce una componente importante. Secondariamente perché lo standard ISO è esso stesso uno strumento di marketing. Come già la scienza del marketing anche lo standard ISO insegna infatti a sviluppare l'approccio sistemico alla gestione dei processi decisionali, di supporto e strategici , nella consapevolezza che senza la disponibilità di un piano strategico ed una corretta attività di pianificazione non è poi possibile intraprendere alcuna proficua iniziativa sul piano operativo, perché non si ha una esatta cognizione di ciò che necessita fare o di come deve essere fatta una determinata attività. Il modello organizzativo ISO 9000 pone cioè l'accento sul modo con cui gestire l'obiettivo qualità nel contesto del processo produttivo di beni/erogativo di un servizio, prendendo in considerazione sia la necessità di garantire la soddisfazione del cliente sia la logica del miglioramento continuo della prestazionalità dell'organizzazione . Elementi questi, che sono alla base anche di qualsiasi attività di marketing. C'è poi un terzo elemento che rende particolarmente interessante lo standard ISO nel contesto di una politica di marketing applicata al settore dei servizi, ed in particolare dei servizi legali adottare le indicazioni delle norme tecniche ISO di riferimento, può significare non solo realizzare all'interno dell'organizzazione un modello di efficienza produttiva , volte a garantire la soddisfazione del cliente, nella logica di fidelizzarlo nel tempo ma anche eventualmente scegliere di servirsi di questo stesso modello per intraprendere un percorso finalizzato al conseguimento della certificazione di qualità la quale consente di esternare al mercato la scelta organizzativogestionale già effettuata internamente allo Studio, e quindi di dotarsi di un' attestazione che ha una forte valenza strategica, competitiva e di differenziazione. La certificazione di qualità, costituisce cioè un importante e prezioso strumento di marketing per il settore legale, previsto ed ammesso anche dal Codice deontologico forense. 2. Norma UNI EN ISO 9001 2000 e qualità del lavoro Nell'ambito delle norme ISO 9000, la UNI EN ISO 9001 2000 Sistemi di gestione qualità- Requisitianche nota come Vision 2000 rappresenta il parametro di riferimento cui improntare il modus delle proprie attività operative e gestionali le sue disposizioni consentono infatti ad una organizzazione di qualsivoglia natura e tipo - ivi compreso quindi lo Studio legaledi costruire un proprio modello organizzativo i.e. il Sistema di Gestione per la Qualità -SGQ definendo in modo scritto e documentato l'andamento dei processi operativi e di supporto, i ruoli, le mansioni e le competenze di ogni risorsa funzionale, gli strumenti ed i metodi di lavoro oltrechè di verifica e di controllo delle attività di business. Dati di letteratura confermano l'importanza per chi appartiene al settore servizi di accompagnare la propria prestazione ad una attenta gestione della qualità, in quanto proprio il fattore qualità risulta sempre più importante nella scelta dei consumatori e di conseguenza deve essere sempre più curato dalle aziende di servizio . Ma cosa s'intende per qualità di un servizio? Ogni professionista sicuramente la intende differentemente, così come il concetto di qualità di chi eroga il prodotto/ servizio l'azienda/l'organizzazione , non sempre coincide con quello di chi lo riceve il cliente . Per la norma ISO 9001 2000 la qualità consiste nel grado in cui un insieme di caratteristiche soddisfa i requisiti significa quindi in primo luogo qualità del lavoro , ossia del metodo seguito nella pianificazione, progettazione e nella produzione e sviluppo di un bene / nell'erogazione del servizio e nella selezione e formazione delle risorse che devono contribuire alla sua realizzazione/erogazione. Operare con una metodologia finalizzata alla realizzazione di un servizio di qualità significa quindi sviluppare un approccio quality oriented ed in un certo senso abbattere quegli aspetti peculiari del servizio -immaterialità, inseparabilità con la persona che lo presta, contestualità del momento della produzione con quello della fruizione, eterogeneità/scarsa capacità di standardizzazione, che diversamente dal prodotto , rendono difficile la valutazione aprioristica da parte del cliente delle caratteristiche di qualità del servizio, e che tuttavia ne condizionano la domanda. 3. Il sistema qualità, come strumento di pianificazione Sul piano pratico, la scelta di operare in qualità, passa attraverso la realizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità -inteso dalla norma ISO 9001 2000 quale sistema per tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità . La norma tecnica insegna infatti a prevedere specifici ruoli ed apposite responsabilità, pianificando nel tempo le attività da svolgere con possibilità di realizzare le prestazioni in minor tempo ed evitare inutili duplicazioni di ruoli , introducendo apposite metodologie di controllo delle attività delegate ai Professionisti e collaboratori , per verificare la loro preparazione, l'osservanza della tempistica pattuita, la qualità del lavoro svolto, da tutti ed ognuno. Prevedendo anche momenti di aggregazione e di confronto, ai vali livelli strutturali di Studio ed introducendo meccanismi che garantiscano una formazione corretta e crescente nel tempo delle risorse, con condivisione ed applicazione condivisa di politiche premio-qualità rese possibili da adeguati strumenti di monitoraggio e controllo gestiti da apposite figure di riferimento ed avendo definito compiutamente in modo scritto compiti, mansioni ed obiettivi di ogni/per ogni singolo componente dell'organizzazione, in una apposita documentazione di sistema . Nel contesto delle norme ISO, assumono cioè rilevanza sia la cura del c.d. cliente interno nel caso dello Studio legale, si tratta di tutte le risorse fisiche in esso operativepersonale dipendente e fornitori compresi , sia un'attenta gestione dei processi dello Studio, attraverso una ponderata attività di pianificazione di tutte le attività che hanno influenza sulla qualità del prodotto/servizio . segue Pianificazione strategica ed operativa Tanto il marketing che i modelli di organizzazione ISO insegnano l'importanza della pianificazione delle attività. Cosa s'intende con tale espressione? Si tratta di un certo senso di un esame in chiave autocritica c.d. autovalutazione , che è opportuno condurre prima di iniziare a muoversi operativamente, e che consiste nel tracciare un percorso orientato al conseguimento degli obiettivi che s'intende raggiungere con una determinata attività v. punto 2 della sezione pratico operativa che segue . Pianificare significa infatti riflettere sul presente, per definire il dove siamo rispetto al dove vogliamo arrivare , prima di decidere poi come arrivarci . Fare questo significa prima di tutto rispondere ad alcune domande, utili a farci capire qual è il nostro punto di partenza ossia la nostra posizione attuale, i nostri punti di forza e di debolezza rispetto ad alcuni elementi portanti della pianificazione strategica che intendiamo sviluppare, e delle successive azioni che dovremo intraprendere, nel percorso finalizzato al raggiungimento degli agli obiettivi prefissati. L'attività di pianificazione strategica, prelude cioè alla predisposizione di un progetto/un programma di lavoro che definisca puntualmente il piano delle attività che dovranno essere sviluppante, avendo previamente in mente - gli obiettivi che s'intende conseguire - le possibili azioni da porre in essere per il conseguimento degli obiettivi pianificati - le risorse fisiche interne/esterne alla struttura da scegliere ed utilizzare nella realizzazione delle azioni pianificate al fine del conseguimento degli obiettivi scelti e voluti dall'organizzazione - il tempo che s'intende dedicare alle azioni da intraprendere, tenuto conto che gli obiettivi devono essere essi stessi tempizzabili - gli strumenti che si ritiene più consoni alla realizzazione pratica della strategia scelta - il budget che s'intende mettere a disposizione, per l'implementazione delle azioni programmate - le modalità di controllo e di verifica delle attività, per garantirne la loro adeguatezza rispetto agli obiettivi prefissati v. punto 3 della sezione pratico operativa che segue . 4. L'audit come strumento di misura della performance dell'organizzazione Lo standard ISO persegue il miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità, ossia del modello organizzativo proposto e dei processi che di esso fanno parte. Per tendere a tale risultato, ogni fase ed attività correlata ai processi dello Studio legale deve essere organizzata e gestita, con modalità controllate, per verificare che quanto progettato e pianificato, venga prima implementato correttamente e poi effettivamente conseguito e raggiunto, nonché, ove diversamente non realizzato, successivamente riproposto, aggiornato, modificato, corretto. In tal senso, il processo conseguente e successivo all'avvenuta attività di pianificazione strategica ed operativa, consistente nell'auditing, ossia nell'attività di valutazione ed interpretazione dei risultati correnti i.e. analisi dei dati per la verifica dell'efficacia della strategia pianificata e soprattutto delle azioni intraprese dall'organizzazione, propedeutiche anche alla successiva possibile eventuale adozione delle necessarie misure correttive, da individuare anch'esse in un apposto piano di miglioramento dei punti deboli/delle carenze/delle mancanze riscontrate con la condotta analisi. Alla base dell'attività di auditing, è cioè l'analisi dei dati, che attraverso il ricorso a specifici indicatori di riferimento i.e. conto economico livello della performance dell'organizzazione nel mercato di riferimento capacità dell'organizzazione della customer retention/di acquisizione di nuovi clienti % degli incrementi di vendita/ di sviluppo di nuovi prodotti/servizi verifica della qualità del prodotto/servizio offerto % dei clienti soddisfatti/insoddisfatti dall'offerta valutazione del tempo dedicato dalle risorse alle attività delegate costi correlati all'erogazione dei servizi ecc. consente la rilevazione della misura tangibile della performance dell'organizzazione, necessaria a definire anche le successive mappe di miglioramento e di pianificazione futura . 5. L'attenzione focalizzata al cliente Alla base della qualità, è prima di tutto un modello organizzativo ISO finalizzato a fare in modo che tutti i processi correlati al fattore produzione, siano indirizzati al suo conseguimento, nell'ambito di un apposito Sistema di Gestione per la Qualità SGQ - inteso dalla stessa norma UNI EN ISO 9001 2000 come il complesso di responsabilità, struttura organizzativa, procedure, attività, capacità e risorse attraverso cui è possibile garantire che i processi che si traducono nella realizzazione di un prodotto o di un servizio, soddisfano alle esigenze ed alle aspettative del cliente . Si tratta di una definizione importante, perchè evidenzia un altro aspetto comune al modello di organizzazione ISO ed scienza del marketing, ossia il principio dell' attenzione focalizzata al cliente . Come insegna la norma UNI EN ISO 9000 2000 Sistemi di Gestione qualità - Fondamenti e terminologia , le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative . Avere un modello di organizzazione di riferimento è cioè importante, ma del pari importante è che l'organizzazione sia orientata al cliente . Per lo standard ISO il cliente e le sue esigenze espresse ed implicite costituisce il punto di riferimento per la pianificazione operativa dei processi produttivi dell'organizzazione e presuppone che questa sia in grado di attivare con lui, idonei canali di comunicazione e di acquisizione delle informazioni sui prodotti/servizi da fornire/fornitigli. Più precisamente, la norma UNI EN ISO 9001 2000 insegna che il successo dell'organizzazione dipende dal grado di capacità che la stessa ha di assicurare che i siano chiaramente definite le sue esigenze e le aspettative, prima ancora di iniziare a lavorare c.d. requisiti del cliente ii i requisiti del cliente, siano ben compresi da tutta la struttura, e divengano requisiti stessi dell'organizzazione in fase di pianificazione strategica ed operativa ossia nel corso del processo di progettazione e sviluppo del prodotto/servizio a lui diretto iii l'organizzazione abbia pienamente soddisfatto le esigenze ed aspettative del cliente, nella fase successiva alla avvenuta realizzazione del prodotto/ erogazione del servizio. 5.1. La definizione dei c.d. requisiti del cliente e la rilevazione della c.d. customer satisfacition Il definire, anche con eventuali apposite procedure organizzative ed ai vari e diversi livelli funzionali criteri ed i metodi per raccogliere le informazioni utili all'individuazione dei requisiti del cliente, oltrechè della sua soddisfazione/insoddisfazione, è un aspetto del pari importante nei modelli di organizzazione ISO che nel marketing. Entrambe le discipline insegnano infatti che dall'analisi della c.d. Voice of Costumer, scaturisce la capacità dell'organizzazione di analizzare scientemente le caratteristiche dell'offerta in modo da essere certi di riuscire a soddisfare le sue esigenze ed aspettative oltre alla possibilità di avviare programmi di miglioramento sui prodotti/ servizi più carenti, o di istituire nuove linee di prodotto/ servizio che meglio si avvicinino ai bisogni reali del cliente anche eventualmente prestando attenzione all'esame scrupoloso delle possibili lamentele espresse o dei reclami ricevuti, nei riguardi ad es. di un certo prodotto/ servizio erogato, in un dato lasso temporale. Oltre che in fase di pianificazione strategica ed operativa -che richiede che ancora prima di iniziare la progettazione e lo sviluppo del prodotto/servizio l'organizzazione svolga un'indagine ex ante circa la qualità attesa dal cliente - è infatti soprattutto in fase verifica del suo corretto operare, che la norma UNI EN ISO 9001 2000 richiede di adottare apposite metodologie di rilevazione della c.d. customer satisfaction , quale requisito imprescindibile per un possibile miglioramento continuo della prestazionalità. L'analisi della c.d. soddisfazione del cliente è quindi una fase particolare del processo di audit, che si concreta nell'attività di misurazione e controllo ex post - ad avvenuta consegna del prodotto/erogazione del servizio - della qualità percepita dal cliente, a fronte della qualità erogata dall'organizzazione per verificare che vi sia coincidenza tra le due, ovvero, in difetto di ciò per intraprendere le necessarie azioni migliorative. 5.2. Le Linee Guida ISO per la rilevazione della c.d. customer satisfaction Per la scienza del marketing i bisogni del cliente -tanto attuali che potenzialisono rilevabili con particolari tecniche di ascolto come i sondaggi di opinione, i focus group, le analisi di campioni rappresentativi, le ricerche di mercato, le interviste telefoniche o mediante questionari - i cui dati devono poi essere letti, interpretati ed analizzati quale spunto per opportuni comportamenti di miglioramento. Nella stessa ottica del marketing, anche la norma UNI 11098 2003 Sistemi di gestione per la qualità-Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo insegna che il successo dipende dalla conoscenza del cliente - attuale e potenzialeed obbliga l'organizzazione ad una valutazione preventiva, contemporanea e successiva alla prestazione di prodotto/servizio, quanto a quelli che sono i suoi effettivi bisogni tenendo sempre in conto anche gli aspetti correlati alla realizzazione del prodotto/ all'erogazione del servizio, in relazione alla sua soddisfazione. Nel caso specifico dello Studio Legale italiano, non tutti gli strumenti di marketing, sono liberamente fruibili, stanti i vincoli di azione di cui all'art. 17-bis del Codice deontologico che codifica espressamente le attività di promotion ammesse e vietate al professionista legale. Con le metodologie organizzative ISO, è tuttavia possibile dotarsi, sul piano metodologico di appositi sistemi di customer relationship managment sistemi di CRM , di tecnologie informatiche e metodi di rilevazione dati e delle informazioni - database/sistema informativo di Studio, finalizzati a conoscere meglio il cliente, ad ascoltare la sua voce ed a fargli giungere la voce dell'organizzazione per creare con lui una sinergia ed una relazione duratura chenel caso specifico dello Studio Legalevada al di là dell'assolvimento del puro incarico conferito. Le Linee guida ISO insegnano in particolare sul unto che nel contesto di qualsiasi organizzazione sono indispensabili le informazioni provenienti dal cliente relative alla loro esperienza di acquirenti, consumatori ed utenti. La loro raccolta può essere di tipo attivo o di tipo passivo, in ogni caso dovendo l'organizzazione individuare tutte le fonti di informazione, scritte o verbali, relative ai clienti ed utilizzatori finali Il processo di rilevazione/misura è di ausilio per le funzioni dell'organizzazione alta direzione e direzioni centrali, direzioni operative, direzione commerciale, marketing e vendite, direzione di produzione, ricerca e sviluppo e innovazione, sistema informativo, direzione del personale e per tutti i quadri e responsabili organizzativi . 6. La certificazione ISO come strumento di marketing dello Studio La scelta di operare secondo un SGQ adottando, in forma volontaria i modelli ISO 9000, può risultare vincente, per rendere i propri servizi più competitivi ed in linea con i requisiti di efficienza e di praticità dettati dall'odierno mercato, che presuppone oggi necessariamente la capacità di confrontarsi anche con modelli prestazionali europei, spesso qualitativamente più competitivi ed all'avanguardia rispetto a quelli nostri tradizionali, perché improntati su una logica di risultati piuttosto che di mezzi . Si tratta di considerazioni che valgono anche per le realtà di stampo legale. La decisione di parametrarsi allo standard ISO da parte di uno Studio legale, può cioè dipendere finalmente anche dalla volontà dello stesso, di conseguire la certificazione di conformità, per tale intendendosi ai sensi della norma UNI CEI EN 45020 1998 Normazione ed attività connesse la procedura con cui viene fornita da un soggetto indipendente ed autonomo rispetto all'organizzazione ed al di lui cliente l'assicurazione scritta che un prodotto, un processo o un servizio è conforme ai requisiti specificati dalla normativa UNI EN ISO 9001 2000. Detta certificazione attesta cioè l'idoneità dell'organizzazione dello Studio legale ad erogare la prestazione, nel rispetto delle esigenze e delle prerogative espresse dal cliente, nonché la capacità dell'organizzazione di Studio di mantenere nel tempo il conseguimento dei risultati attesi, secondo le indicazioni fornite dalla norma tecnica di riferimento. Avendo chiaro il concetto di certificazione non si tratta cioè solo come molti pensano di un mero bollino , ben si comprende quindi perché in Italia sono sempre più numerosi gli Studi legali che, avendo svolto internamente il lavoro di pianificazione e programmazione delle proprie modalità operative-gestionali realizzando un SGQ conforme alla Vision 2000, ne richiedano poi la certificazione da parte di un Organismo terzo. Il fine è quello di effettuare, con tale richiesta ed in caso di accertamento positivo, una scelta strategica di competitività, derivante dalla possibile spendibilità ex art. 17-bis Codice Deontologico Avvocati dell'attestazione di conformità, sui mezzi di comunicazione informativa di tipo tradizionale carta da lettere, biglietti da visita, targa e/o innovativo sito Internet, brochure informativo, Manuale qualità . Per rivelare all'esterno al mercato e al pubblico la capacità organizzativa della struttura di Studio nonché l'affidabilità del/dei professionista/i operante/i, per suo tramite, ma anche per fruire di uno strumento di individuazione e di comunicazione capace di facilitare lo Studio nei suoi rapporti con le imprese ed altri settori di business già certificati, con cui potrà condividere lo stesso linguaggio organizzativo . In altre parole, utilizzare lo standard ISO come strumento di marketing. Conclusioni Sempre più numerosi gli Studi legali italiani che si avvicinano ai modelli ISO 9000 con la finalità di ricondurre ad una metodologia pianificata e scritta, le modalità operative della loro realtà strutturale, scegliendo di abbandonare le prassi comportamentali non scritte, in favore di una procedurizzazione dei processi correlati alla pianificazione delle attività ed alla progettazione e sviluppo del servizio legale. Per lo Studio legale, scegliere di avere un SGQ significa adottare volontariamente la metodologia suggerita dalla Vision 2000, ed acquisirla -a livello di organizzazione e personecome fatto culturale da implementare costantemente, allo scopo di garantire la corretta gestione dei componenti funzionali ai vari livelli, e la migliore qualità dei servizi al cliente, sviluppando al contempo un orientamento al cliente che viaggia in parallelo all' orientamento alla qualità di tutta la struttura organizzativa. Si tratta cioè di una scelta che ha risvolti positivi anche in termini di marketing, posto che l'avere modalità procedurali il più possibile standardizzate ed efficienti consente all'organizzazione di corredare il servizio di quel valore aggiunto/di potenziamento i.e. fidatezza, affidabilità, velocità di risposta, competenza del personale, reperibilità ecc. , oggi sempre più necessario a fini di fidelizzazione del cliente . Anche lo standard ISO, come il marketing è infatti improntato sul principio centralità del cliente , sotto il profilo sia dell'importanza di comprenderne le esigenze ed aspettative, sia di garantirne la soddisfazione nel tempo. Infine, attraverso un percorso ISO lo Studio legale può scegliere di dar corso al processo di certificazione di qualità che, ove si concluda in senso positivo i.e. conseguimento della correlata attestazione di conformità da parte di un Organismo di Certificazione dota lo Studio di un importante strumento di marketing che gli consente differenziarsi dai suoi principali competiors attuali e potenziali. SEZIONE PRATICO OPERATIVA 1. Ragionare nella logica del processo ISO Un processo operativo nei termini di cui alla norma UNI EN ISO 9001 2000 consiste nell'insieme di attività correlate o interagenti che trasformino elementi in entrata, in elementi in uscita consta quindi di un'insieme di attività correlate o interagenti che utilizza determinate risorse iniziali i.e. dati di input per trasformarle in nuove ed elaborate risorse finali i.e. dati di output , le quali ultime costituiscono pertanto il prodotto/servizio finale di tali attività. Tale concetto può essere graficamente espresso con la figura che segue che riconduce ad una Procedura ossia complesso di regole in base alle quali viene svolta una determinata attività la realizzazione del prodotto/servizio i.e. attività che presuppone l'individuazione delle specifiche del cliente dati di input evidenzia come questi dati di imput siano utili alla realizzazione del prodotto 1, il quale nell'ambito della sua realizzazione subisce delle possibili modifiche e trasformazioni, prima di divenire il prodotto finale l'output del processo tiene conto anche del feed back del cliente in relazione al risultato del processo i.e. rilevazione della soddisfazione del cliente . SCHEMA GENERALE DI UN PROCESSO la realizzazione del prodotto/servizio in base alle specifiche del cliente Processo - Fase 1 2. Definire gli obiettivi La scienza del marketing insegna che per sviluppare un percorso operativo è importante previamente definire una strategia, avendo ben presenti gli obiettivi di risultato cui puntare. Gli obiettivi coincidono cioè con la meta che ci si prefigge di raggiungere con il proprio percorso strategico. La meta può essere ambiziosa porsi degli obiettivi misurabili, prevedere un tempo per raggiungerli e soprattutto avere il consenso di coloro che devono concorrere -con noia raggiungerli, aumenta le probabilità di successo. Questi obiettivi, possono essere di immediata individuazione, oppure possono sovvenire nella mente di chi si accinge a definire il proprio status quo , solo a seguito della presa di coscienza del dove sono . Gli obiettivi si differenziano dai desideri e dalle aspettative , per alcune caratteristiche peculiari e di concretezza. Queste caratteristiche sono espresse con l'acronimo SMART . L'ACRONIMO SMART S = sfidante l'obiettivo deve rappresentare una meta interessante da raggiungere, essere motivo di miglioramento. M = misurabile l'obiettivo deve poter essere quantificabile perché riconducibile ad una misura fisica o ad una %., A = accordato, condiviso l'obiettivo richiede il consenso di tutti coloro che, all'interno di una data organizzazione, sono coinvolti nel suo conseguimento. R = raggiungibile l'obiettivo deve essere perseguibile, quindi fattibile e realistico. T = tempizzato l'obiettivo deve avere una scadenza/ deve essere rapportato ad uno specifico lasso temporale. 3. Scrivere il piano operativo L'attività di pianificazione strategica, prelude a quella operativa. Perché entrambe siano efficaci è opportuno definirne per iscritto alcune componenti essenziali. Si riporta qui di seguito una schema che può essere utile per iniziare a ragionare sui contenuti di un proprio piano operativo . Obiettivi pianificati Attività Responsabilità Investimenti Aspetti organizzativi Strumenti operativi Tempistica programmata Risultati economici previsionali 4. Definire l'offerta in base alle esigenze del cliente L'individuazione del c.d. cliente target , aiuta l'organizzazione nella successiva definizione degli elementi che devono essere presi in considerazione al fine della definizione del servizio da offrire sul mercato. In relazione al servizio, rileva prevalentemente la componente della qualità percepita dal cliente. Nella consapevolezza di ciò, l'organizzazione, già in fase di definizione delle caratteristiche della sua offerta deve porre attenzione al fattore qualità, da intendersi come un'insieme di aspettative che il cliente ripone nel servizio, ma anche indirettamente nell'organizzazione erogatrice. ELEMENTI CHE CONCORRONO NELLA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO Elementi dell'offerta da considerare Domande utili i. Definizione del concetto di beneficio lato cliente ??Cosa cerca il cliente? ??Quale è il valore aggiunto che gli si può offrire? ii. Formulazione del concetto di servizio da parte dell'organizzazione ??Quali benefici possono derivare al cliente dal ns. servizio? ??Cosa può spingere il cliente a scegliere il mio servizio rispetto a quello di altri? iii. Specifiche del servizio ??A quali caratteristiche deve rispondere il mio servizio tangibili/intangibili qualità/quantità come, quando, con quali strumenti ecc. iv. Specifiche concernenti l'erogazione del servizio ??Quali persone, quali impianti, quali metodi, quali processi, quali sistemi, quali standard, quali controlli? v. Verifica della qualità della prestazione erogata con il servizio ??Il cliente è soddisfatto? ??Quale è il suo grado di soddisfazione? ??Ha delle possibili alternative migliori? ??Ha dei consigli/suggerimenti di miglioramento? FATTORI DELLA QUALITÀ, CHE IL CLIENTE RICERCA NELL'ORGANIZZAZIONE EROGATRICE DI SERVIZI ??affidabilità fattore che si riferisce al fatto che l'organizzazione fornisce il giusto servizio, al momento giusto, onorando le sue promesse comporta accuratezza nella fatturazione, correttezza nelle registrazioni, rispetto della tempistica concordata ??responsabilità consiste nella volontà e nella capacità delle risorse dell'organizzazione, nel fornire il servizio significa soluzioni efficaci, comunicazioni telefoniche immediate, rispetto degli appuntamenti, rapidità di risposta ??competenza fattore che concerne il possesso del know how necessario all'erogazione del servizio attiene anche alla preparazione del personale/ la capacità di aggiornamento di rinnovamento dell'organizzazione ??accesso è il fattore concernente la vicinanza/la facilità di contatto significa linee telefoniche disponibili, tempi di attesa brevi, orario tarato sulle esigenze del cliente, locali e sedi adatti all'erogazione del servizio ??cortesia ovvero gentilezza, rispetto, considerazione per il cliente, cordialità/aspetto gradevole, ordinato e pulito del personale c.d. di front office ??comunicazione fattore che si riferisce alle informazioni necessarie al cliente con le modalità e con gli strumenti/dotazioni più adatti a lui comporta capacità linguistiche ed espositive adeguate al livello dell'interlocutore, esposizione del funzionamento/dei contenuti del servizio e delle relative tariffe, feed-back alle richieste del cliente ??credibilità fattore che si richiama ai valori dell'onestà, del rispetto, della correttezza significa avere gli interessi del cliente sempre presenti, curando il nome/la reputazione dell'organizzazione e delle persone che la compongono ??sicurezza è la liberà dal rischio, dal dubbio comporta sicurezza emotiva, fisica, finanziaria, riservatezza ??conoscenza del cliente il fattore si riferisce alla necessità di capire i bisogni/i desideri/le aspettative del cliente significa anche attenzione personalizzata e riconoscimento dei clienti abituali ??tangibilità ovvero attenzione alla componente fisica del servizio riguarda l'estrinsecazione dell'attività erogativa, oltrechè l'ambiente fisico, lo standing del personale, gli strumenti utilizzati per erogare la prestazione * Avvocato e consulente organizzazione & qualità per gli Studi legali