Strumenti e modelli di gestione delle risorse dello studio legale

di Giovanna Stumpo

di Giovanna Stumpo* Qualsiasi organizzazione per potersi definire tale, necessita di una pluralità di soggetti che ad essa fanno riferimento, posto che proprio le risorse umane sono l'elemento fondante di ogni realtà organizzativa. Il successo o l'insuccesso di ogni struttura dipendono pertanto essenzialmente dal ruolo che ciascun componente gioca al suo interno, tenuto conto sia degli obiettivi che questa persegue, sia al contempo del ruolo degli altri componenti. Quanto sopra, trova una propria espressa affermazione nel disposto della norma tecnica europea EN ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità- Fondamenti e terminologia , che nel definire appunto un'organizzazione, dichiara trattarsi di un insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni nella conclamata importanza del coinvolgimento del personale al fine di garantire al contesto organizzato di cui esso è parte, il miglioramento delle proprie prestazioni ciò in quanto le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell'organizzazione . La rilevanza ed il ruolo cardine delle risorse umane nei termini di cui alla norma ISO segnalata, può dirsi ampiamente misconosciuta agli Studi Legali di stampo tradizionale, i quali presentano un assetto organizzativo interno che spesso prescinde dalla preventiva ed aprioristica definizione delle responsabilità e delle autorità dei diversi soggetti che ai vari livelli funzionali operano in Studio e per lo più prediligono impostazioni gestionali ed organizzative ancora basate su prassi e comportamenti non codificati per iscritto, con scarsa attenzione agli aspetti legati a percorsi di carriera predefiniti e trasparenti. Il tutto, con conseguenti inevitabili ricadute negative, sulla motivazione delle professionalità in favore della produttività di Studio, sul grado di autonomia e di responsabilizzazione del personale e, più in generale, sulle dinamiche di inter-relazione e sull'ambiente di lavoro. 1. Standard ISO e gestione delle risorse interne nella consapevolezza del fatto che all'interno di una organizzazione la qualità è sopratutto merito di chi produce e non di chi comanda, la norma tecnica internazionale UNI EN ISO 9001 2000 Sistema di gestione qualità- Requisiti - che racchiude i principali parametri di riferimento per lo sviluppo e l'applicazione di una specifica metodologia operativo-strutturale improntata alla logica dell'efficienza e del miglioramento continuodedica al tema della gestione delle risorse uno dei suoi 5 capitoli portanti. Sul piano dispositivo tale norma a-giuridica riserva cioè particolare importanza al ruolo delle persone interne all'organizzazione e prescrive che le attività aventi influenza sulla qualità del prodotto / servizio vengano effettuate da personale competente per adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza acquisite. Per raggiungere i propri obiettivi di prestazionalità/qualità, attraverso la corretta gestione delle risorse umane secondo i dettami tecnici di riferimento di cui allo standard ISO, l'organizzazione dovrà quindi adottare apposite metodologie pratico operative che, tenuto conto della specificità di ogni singola risorsa, ne permettano la crescita professionale, la formazione adeguata e costante nel tempo, oltre alla migliore spendibilità e valorizzazione possibile. Un approccio sistemico all'organizzazione ed alla valorizzazione delle risorse nel senso suggerito alle norme ISO richiede cioè di a chi decida di applicarlo di impegnarsi a creare una vera e propria struttura organizzativa , tale essendo ai sensi della norma europea EN ISO 9000 una articolazione di responsabilità, autorità ed interrelazioni personali . Accanto alla scelta di un metodo di gestione delle risorse occorrerà ovviamente anche mettere a disposizione del personale i mezzi produttivi, le attrezzature, gli spazi di lavoro ed i servizi di supporto più consoni ed adeguati al conseguimento degli obiettivi di qualità prefissati, ed individuare e gestire opportunamente quei fattori fisici dell'ambiente di lavoro che possano condizionarne/comprometterne il conseguimento. Il tutto tenendo sempre presente che le norme tecniche di riferimento non prescrivono solo che il personale sia addestrato/formato ad hoc dall'organizzazione di appartenenza per acquisire la necessaria voluta competenza/professionalità, ma anche che tutte le risorse vengano rese consapevoli del proprio ruolo e della loro importanza non solo per quello che producono , ossia per il raggiungimento di target ad alta prestazionalità, come perseguiti dell'organizzazione stessa, ma anche e primariamente per quello che sono e per il ruolo che ricoprono nel contesto strutturale di cui sono parte. L'ambiente di lavoro è infatti anch'esso un fattore molto importante da tenere in contro e da non trascurare. 2. Standard ISO e gestione delle risorse esterne a fini di efficienza e di qualità del proprio corretto operare, la norma ISO 9001 2000 chiede all'organizzazione di attrezzarsi affinchè tutte le figure professionali operanti al suo interno 1. abbiano maturato la necessaria formazione/ competenza/ esperienza/consapevolezza 2. dispongano degli strumenti, delle conoscenze tecniche e tecnologiche adeguati ai compiti loro affidati ed al ruolo che ricoprono, ovvero al bisogno 3. si rendano disponibili ed eventualmente segnalino ulteriori esigenze di dotazione e o formative/ di addestramento, indispensabili per il loro percorso di sviluppo professionale e di evoluzione di carriera. Tutto questo, in un contesto organizzativo che, internamente, deve anche favorire la più aperta inter-relazione, il dialogo e l'interscambio di idee e un buon ambiente di lavoro. Una struttura organizzativa, può peraltro presentare la necessità di avere pertinenti interfacce con persone ed organizzazioni esterne. In determinate situazioni ad es. picco di incarichi da completare, assenze non previste, risorse specialistiche non disponibili per scelta strategica o per altre ragioni un'organizzazione può infatti anche decidere di non servirsi, per determinate prestazioni, del suo personale operativo interno, preferendo avvalersi di collaborazioni esterne ovvero appaltando ed affidando alcune attività o parte di esse in outsourcing. Anche per una tale evenienza, le norme ISO contengono specifiche previsioni relative alla possibile regolamentazione dei rapporti dell'organizzazione con le risorse esterne c.d. fornitori . Sul punto la norma UNI EN ISO 9001 2000 dispone infatti che qualora l'organizzazione scelga di affidare all'esterno processi che abbiano effetti sulla conformità del prodotto/servizio ai requisiti, essa deve assicurare il controllo di tali processi e, nell'ambito del sistema di gestione per la qualità, devono essere definite le modalità per tenere sotto controllo tali processi affidati all'esterno . Anche nel caso di ricorso di risorse esterne, per l'organizzazione permane cioè obbligo di attenersi ai parametri di qualità -di metodologia, di persone e di prodottoadottati internamente e che, verso l'esterno, coinvolgeranno inevitabilmente anche i fornitori. Ai sensi della norma di cui sopra l'organizzazione che intenda ricorrere a risorse esterne per la realizzazione di alcuni dei suoi processi produttivi, dovrà cioè porre in essere un'attività di monitoraggio e di verifica costante e protratta nel tempo circa la più alta rispondenza possibile delle metodologie adottate dal fornitore esterno per lo svolgimento delle attività delegate/appaltate in outsurcing ai parametri organizzativo funzionali e metodologici interni propri della delegante, la garanzia che il fornitore esterno si atterrà agli stessi standard di qualità del prodotto/servizio finale che si vuole venga realizzato all'esterno, propri della delegante la garanzia della competenza e dell'adeguatezza delle capacità professionali delle risorse terze scelte quali delegati, analoghe a quelle delle risorse interne al delegante. Tale attività di monitoraggio e di controllo obbligatoria verso l'esterno comporterà quindi per l'organizzazione l'adozione di un'apposita metodologia concernete la scelta e la gestone dei rapporti con i fornitori che necessariamente presupporrà la predisposizione delle specifiche dei processi /dei prodottiservizi che si vuole vengano realizzati all'esterno, con contestuale predeterminazione delle caratteristiche professionali che il personale terzo che si intende delegare deve possedere, ai fini della delega di funzione la preventiva comunicazione di tali specifiche al fornitore, il quale dovrà condividerle con l'organizzazione delegante e, a sua volta, farle proprie l'effettuazione di ispezioni e di verifiche di tutti gli elementi di cui sopra, in corso d'opera un rigoroso controllo di conformità del prodotto/servizio dato in outsurcing ai parametri di qualità -di processo, di risorse, di prodotto/serviziocome adottati e fatti propri dal delegante, all'atto del ricevimento/ritorno, del prodotto-servizio delegato/appaltato esternamente. Il tutto nella consapevolezza che come insegna la diversa norma EN 9000 sul punto un'organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore . 3. Lo Standard ISO per la gestione delle risorse dello Studio Legale fatte salve le poche previsioni di cui al nostro Codice deontologico v. Tabella 1 , in materia di organizzazione e gestione delle risorse delle realtà organizzative di stampo legale, difficilmente si rinvengono previsioni normative di rango giuridico che possano essere di ausilio per una corretta impostazione metodologico-gestionale del proprio corretto operare. Declinare tuttavia le previsioni di cui alle norme tecniche internazionali appartenenti alla famiglia ISO sopra richiamate alla realtà degli Studi Legali, è molto meno complesso di quanto non si possa pensare. Ed invero basterà che tale realtà organizzativa decida di predisporre e predefinire -possibilmente in forma scritta e documentataper scelta dell'Alta Direzione di Studio e/o dello risorsa specificatamente designata a Responsabile Organizzativo / Responsabile di gestione qualità Responsabile SGQ una propria metodologia organizzativa che concerna principalmente l'iter che si vuole venga seguito per lo svolgimento di tutte le attività di Studio, sia in relazione ai c.d. processi operativi che di supporto v. Tabella 2 e 2.1. , la gestione delle risorse umane interne allo Studio l'interrelazione con i fornitori i.e. fornitori di materiali ed approvvigionamenti ma anche consulenti, domiciliatari, corrispondenti, periti, esperti ecc. di Studio. Il tutto, con particolare riferimento ai seguenti aspetti principali una specifica procedura di selezione del personale dipendente/dei professionisti da inserire all'interno dello Studio un apposito Mansionario - all'occorrenza corredato di un apposito Organigramma-Funzionigramma di Studio v. Tabelle 3 e 4 - tale da garantire la definizione scritta di ruoli, competenze e responsabilità di ciascuna risorsa funzionale di Studio con eventuale individuazione specifica anche di un team di persone che -in veste ognuno di Responsabile di funzione es. Responsabile Segreteria, Tesoriere, Responsabile Biblioteca ecc. - coadiuvino e supportino il Responsabile Organizzativo/Responsabile SGQ di Studio, nella gestione delle principali attività di Studio la programmazione di momenti di verifica del grado di competenza /professionalità delle proprie risorse attraverso specifici strumenti es. controllo del Timesheet predisposizione di specifiche tabelle programmatiche, con obiettivi di risultato che ogni risorsa deve garantire allo Studio, entro un determinato lasso temporale compilazione da parte dei professionisti di schede annuali di controllo delle attività delegate e del loro apporto fattivo allo Studio richiesta ai clienti più importanti di Studio di apposito feedback circa il suo grado di soddisfazione rispetto alla prestazione eseguita, anche con specifico riferimento alla professionalità della risorsa impiegata, al suo tempo di risposta ed alla gestione della relazione con lui ecc. la scelta di una figura interna allo Studio che si occupi delle esigenze formative del personale dipendente e/o dei professionisti con l'obbligo per tale funzione di Studio i.e. il Responsabile della formazone di dare evidenza sia della formazione programmata che erogata la programmazione di uno o più appuntamenti annuali di incontro-confronto professionista -membri dell'Alta Direzione di Studio finalizzata alla valutazione della crescita professionale della risorsa, al suo eventuale nuovo inquadramento professionale ed economico sulla base di parametri di professional development previamente scelti, prefissati ed adottati dallo Studio Legale la predispostone di una specifica procedura relativa alla disciplina del rapporto Studio legalefornitori che specifichi i criteri di selezione dei fornitori che si vuole che vengano adottati in Studio prima di tale scelta, e che individui anche la metodologia che si vuole venga seguita in relazione alle fasi ante-delega, pendenza della delega, controllo del prodotto/servizio delegato all'esterno, in ritorno allo Studio. TABELLA 1 Dal Codice Deontologico Approvato dal CNF in data 7.4.1997 e succ. mod. 16.10.99 e 16.10.2002 , stralcio di alcune disposizioni di riferimento in relazione al come della professione La missione dell'Avvocato circa il ruolo dell'Avvocato nel contesto sociale in cui egli opera, il CD afferma che la sua missione gli impone una serie di doveri ed obblighi verso la professione in generale e ciascun collega in particolare cfr. art. 1.1 La fiducia e l'integrità I rapporti di fiducia non possono esistere se vi è dubbio sull'onestà, la probità, la rettitudine o la sincerità dell'Avvocato. Per l'Avvocato queste virtù tradizionali costituiscono obblighi professionali cfr. art. 2.2. Il segreto professionale E' nella stessa natura della missione dell'Avvocato che egli sia depositario dei segreti del suo cliente e destinatario di comunicazioni confidenziali. L'avvocato deve far rispettare il segreto professionale ai propri collaboratori e dipendenti e a tutte le persone che cooperano con lui nello svolgimento dell'attività professionale cfr. art. 2.3. L'interesse del cliente ed il rapporto con lui Nel rispetto delle disposizioni di legge e deontologiche l'Avvocato ha l'obbligo di difendere sempre nel miglior modo possibile gli interessi del cliente, anche nel conflitto con i propri interessi, quelli di un collega o quelli della professione in generale cfr. art. 2.7. L'Avvocato non agisce se non su mandato del cliente, a meno che non sia incaricato da altro Avvocato che rappresenti il cliente o da un organo competente L'Avvocato consiglia e difende il cliente, tempestivamente, coscienziosamente e con diligenza assume personalmente la responsabilità del mandato affidato informa il cliente dell'andamento dell'incarico affidatogli non accetta un incarico se sa/dovrebbe sapere che non ha la competenza necessaria per occuparsene, a meno di collaborare con un altro avvocato che abbia tale competenza. L'Avvocato non può accettare un incarico se si trova nell'incapacità di potersene occupare tempestivamente, tenuto conto degli altri suoi impegni cfr. articolo .1.1- 3.1.3 Qualora gli Avvocati esercitino la professione in forma associata, le disposizioni sul conflitto di interesse sono applicabili all'associazione in quanto tale e ai singoli associati cfr. art. 3.2.4 L'Avvocato deve informare il proprio cliente di tutto ciò che richiede a titolo di onorario e l'ammontare di esso deve essere equo e giustificato . Quando egli richiede il versamento di un acconto sulle spese e/o sugli onorari, questo non deve andare al di là di una ragionevole stima degli onorari e degli esborsi probabili richiesti dalla natura dell'affare cfr. art. 3.5. L'Avvocato è tenuto sempre a sforzarsi per raggiungere la soluzione della lite al costo migliore per il cliente e deve consigliare il cliente in ogni momento sulla opportunità di trovare un accordo/una diversa soluzione per la definizione della lite. Quando il cliente può beneficiare del gratuito patrocinio l'Avvocato è tenuto ad informarlo cfr. art. 3.7. L'Avvocato deve essere costantemente assicurato per la propria responsabilità professionale entro un limite ragionevole, tenuto conto della natura e della estensione dei rischi che ciascun Avvocato assume nell'attività professionale cfr. art. 3.9.1. Rapporti con l'A.G. L'Avvocato deve in ogni circostanza osservare il principio del contraddittorio non può prendere contatto con un giudice incaricato del contraddittorio senza prima avvertire l'Avvocato della parte avversa non può versare alcunchè agli atti, senza di ciò informarne in tempo utile l'Avvocato della parte avversa non può divulgare/sottoporre ai magistrati una proposta di definizione della lite fatta dalla parte avversaria o dal suo avvocato, senza l'autorizzazione espressa dell'avvocato della parte avversaria cfr. articolo .2. Nel dar prova di rispetto e lealtà nei confronti dell'ufficio del giudice, l'Avvocato deve difendere il cliente con coscienza e senza tener conto dei propri interessi o delle possibili conseguenze su se stesso e su terzi cfr. art. 4.3 In nessun momento l'Avvocato deve dare scientemente al giudice un'informazione falsa o tale da indurlo in errore cfr. art. 4.3. Le regole applicabili alle relazioni avvocato-giudice valgono ugualmente nei rapporti avvocato-arbitro, avvocato-perito e con ogni altra persona incaricata anche occasionalmente di assistere il giudice o l'arbitro cfr. art. 4.5. Rapporti tra Avvocati La colleganza esige rapporti di fiducia tra gli Avvocati L'Avvocato deve riconoscere come collega ogni Avvocato di ogni altro Stato membro e deve tenere nei suoi confronti un comportamento solidale e leale cfr. art. 5.1. E' dovere di ogni Avvocato che si rivolga ad un collega di altro Stato Membro di non accettare un incarico per il quale egli non sia competente. In tal caso egli deve aiutare il proprio collega a entrare in contatto con un Avvocato che sia in condizione di svolgere l'incarico richiesto cfr. art. 5.2.1. L'Avvocato che invia a un collega di un altro Stato Membro una comunicazione che desidera abbia carattere riservato o senza pregiudizio, dovrà chiaramente manifestare tale volontà al momento dell'invio della comunicazione stessa. Nel caso in cui il destinatario della comunicazione non sia in grado di assicurare il carattere riservato o senza pregiudizio, egli dovrà restituirla al mittente senza rivelarne il contenuto cfr. art. 5.3. L'Avvocato non può domandare a un altro Avvocato o a un terzo qualsiasi né accettare un onorario, provvigione o qualsiasi altro compenso per avere indirizzato o raccomandato un Avvocato ad un cliente non può versare ad alcuno un onorario, provvigione o qualsiasi altro compenso quale contropartita per la presentazione di un cliente cfr. art. 5.4 L'Avvocato non può mettersi in diretto contrasto, nel trattare una determinata questione, con una persona che sappia essere rappresentata o assistita da altro avvocato, a meno che questo non gli abbia dato il suo consenso e con l'obbligo di tenerlo informato cfr. art. 5.5. Fatta salva la possibilità di accordi particolari, a livello di responsabilità pecuniari il CD prevede che nelle relazioni professionali tra Avvocati di Ordini forensi di differenti Stati Membri, l'Avvocato che, non limitandosi a raccomandare un collega o a presentarlo a un cliente, affidi un incarico a un corrispondente o lo consulti, sia personalmente tenuto, anche in caso di inadempimento del cliente al pagamento di onorari, spese e anticipazioni dovuti dal collega straniero cfr. art. 5.7 Al fine di rafforzare la cooperazione e la fiducia tra gli Avvocati di Stati Membri differenti, nell'interesse dei clienti è necessario incoraggiare l'acquisizione di una migliore conoscenza delle leggi e regole procedurali applicabili nei differenti Stati Membri. A questo scopo l'Avvocato prenderà in considerazione le necessità di formare i giovani colleghi di altri Stati Membri, nel quadro degli obblighi professionali di assicurare la formazione dei giovani cfr. art. 5.8. Quando un Avvocato ritiene che un collega di altro Stato Membro abbia violato una regola deontologica, deve attirare l'attenzione del collega su questo punto. Per qualsiasi contestazione personale di natura professionale, essi devono anzitutto cercare di comporre la lite amichevolmente. Prima di intraprendere una procedura contro un collega di altro Stato Membro, l'Avvocato deve informarne i rispettivi ordini professionali di appartenenza al fine di permettere loro di anteporsi per una composizione amichevole cfr. art. 5.9. . *Avvocato Tabella 2 Schema dei processi Tabella 1 Schema generale dei processi operativi di uno Studio Legale PROCESSI - ATTIVITÀ GIUDIZIALE - STRAGIUDIZIALE - CONSULENZA Tabella 2.1. Elementi dei processi di uno Studio Legale * la tabella di cui sopra può trovare il suo dettaglio contenutistico, nelle specifiche che seguono. PROCESSO ELEMENTI IN INGRESSO ELEMENTI IN USCITA RESP.A' DOCUMENTI PROCESSI OPERATIVI finalizzati alla elaborazione del prodotto/servizio Requisiti del cliente Richieste cliente scritte/verbali Offerta/contratto Firma procura Lettera affidamento incarico Titolare e Professionisti Procura Offerta, ordine, Documentazione da cliente Progettazione del servizio Offerta/contratto - firma procura/lettera affidamento incarico Strategia/punti del parere-contratto Titolare e Professionisti SCHEDA strategia Pianificazione erogazione servizio Strategia/punti del parere-contratto Piano/programma operativo/Funzionigramma Titolare e Professionisti Verbali Riunioni comunicazioni interne, esterne Acquisizione risorse Umane e tecnologiche Organigramma IT/TLC esistente Formulari, Banche dati, Raccolte di dottrina e giurisprudenza Approvvigionamento Risorse umane/materiali Titolare Professionisti ev. Responsabile SGQ Responsabile informatico Elenco professionisti Selezionati, Documenti di acquisto materiali /assunzione risorse Lettere d'incarico Erogazione servizio Piano/programma di lavoro Gantt Know how, Leggi, norme, formulari ecc. Atto - contratto - parere Professionisti Timesheet Formulari Precedenti di casi simili/analoghi validi per riferimento Atti, contratti, pareri PROCESSI STRATEGICI E DI SUPPORTO di necessario corredo a quelli operativi Parcellazione/billing Timesheet Nota e prenota Tariffario Parcella al cliente Singoli professionisti Ufficio parcelle Segreteria Amministrazione Timesheet Tariffario Security Politica dello Studio Istruzioni specifiche Tutta la Struttura ogni singolo professionista Regole di Sicurezza Biblioteca Sito Internet Decisione acquisto Politica di Studio Libri, Riviste, Giornali, Formulari, Fonti normative/giurisprudenziali SW di gestione Banche dati informatiche Programma WEB, Dati collaboratori, bibliografia articoli, articoli di Studio, seminari e convegni Ordinativi materiale di consultazione Elenco Libri, Riv, Formulari, Fonti normative, con specifica posizionamento Criteri di ordinazione Modulo di registrazione consultazione Presentazione Studio legale on-line e relativi servizi Newsletter di Studio Responsabile biblioteca e singoli professionisti Responsabile Sistema Gestione Qualità /Responsabile Informatico Copia degli ordini merci Elenco Libri, Riviste, Giornali, Formulari, Fonti normative Modulo di registrazione consultazione Abbonamento sito WEB Tabella 3-4 Funzionigramma e Organigramma PROCESSI OPERATIVI giudiziale, stragiudiziale, consulenza TITOLARE ASSOCIATI AVVOCATI SENIOR PROCESSI OPERATIVI giudiziale, stragiudiziale, consulenza AVVOCATI DI LIVELLO INTERMEDIO PROCESSI OPERATIVI giudiziale, stragiudiziale, consulenza PRATICANTI