In assenza dell'obbligo di prova d'acquisto, il nuovo Codice di Condotta UE sulle recensioni richiede alle piattaforme di adottare misure per garantire l'autenticità dei commenti ma lascia ampi margini di discrezionalità nella verifica delle esperienze reali, mentre la procedura di reclamo rimane priva di tempistiche certe e la nomenclatura dei tipi di recensione costituisce l'unico elemento realmente definito.
Il Codice di Condotta UE sulle recensioni (nel prosieguo: il codice) meritava una partenza con termini di certezza più solidi. I Legali che operano quotidianamente nel settore hanno necessità di pietre angolari per inchiodare le piattaforme ai loro doveri di trasparenza . L'obbligo della prova di acquisto sarebbe stato quella pietra angolare che però è mancata. La richiesta della prova di acquisto, infatti, è solo una delle ipotesi prospettate nel codice per verificare l' autenticità della recensione ma non c'è nessun obbligo. Inoltre, le strutture ricettive accettano che i consumatori che hanno prenotato ma non hanno soggiornato possano pubblicare commenti che comunque non dovrebbero essere considerati falsi (punto 5.2 del codice). Procedura di reclamo inutilmente sovrapposta a quella del Digital Services Act senza fornire tempistiche concrete ma affidandosi a un non meglio precisato «lasso di tempo ragionevole» (punto 4.5 del codice) da stabilirsi dalla Rete degli Stakeholders che peraltro deve ancora riunirsi (tra 5 mesi) e determinare la data di applicazione del codice. L'unico dato concreto fornito dal codice si apprezza nell'Allegato 1 dedicato alla nomenclatura dei vari tipi di recensione. Cornice normativa di riferimento Frutto di ripetuti incontri e collaborazioni tra i vari stakeholders del settore turistico dell'ospitalità favoriti dalla Commissione UE, il Codice di Condotta per le Recensioni si propone di dare attuazione alla normativa eurounitaria di riferimento del settore. Sebbene per ora assomigli più a una dichiarazione di intenti che a un vero e proprio codice di best practices , costituisce comunque un inizio di una cooperazione e co-regolamentazione dal basso della materia. Sotto questo profilo, il Codice di Condotta intende supportare l'attuazione della normativa e delle iniziative UE esistenti in questo ambito, tra cui: il Regolamento (UE) 2022/2065 relativo a un mercato unico dei servizi digitali ( Digital Services Act ); il Regolamento (UE) 2022/1925 sui mercati equi e contendibili nel settore digitale ( Digital Markets Act ); la Direttiva sulle pratiche commerciali sleali , come modificata dalla Direttiva (UE) 2019/2161 nota come Direttiva di modernizzazione UE; il Regolamento (UE) 2019/1150 sulla promozione dell'equità e della trasparenza per gli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online, noto come Regolamento Piattaforme-Imprese (P2B). L'impegno delle piattaforme Le piattaforme firmatarie del codice si impegnano ad adempiere a determinati compiti, tra cui i principali sono i seguenti: collaborare per la trasparenza dei sistemi di valutazione degli host (punto 4.1 del codice); individuare gli attori malevoli ( review boosting o review bombing ) e mitigarne l'impatto con ban, blocco, sospensione e/o l'etichettatura degli account recidivi (punto 4.2 del codice); etichettare le recensioni sponsorizzate e/o incentivizzate (punto 4.3 del codice); distinguere le valutazioni in stelle riservate agli enti ufficiali dalle valutazioni degli utenti in modo da aiutare il consumatore a farsi un'idea oggettiva (punto 4.4 del codice); allestire una procedura chiara per i reclami da concludersi entro un “lasso di tempo ragionevole” (punto 4.5 del codice); predisporre in favore degli host canali dedicati per rispondere alle recensioni negative ricevute (punto 4.6 del codice); comunicare le procedure attivate per identificare e contrastare le recensioni false (punto 4.7 del codice); adottare misure per verificare l' autenticità della recensione come la richiesta della prova d'acquisto oppure l'obbligo della registrazione per poter pubblicare commenti o ancora l'implementazione di sistemi di analisi dei dati che incrociano conferme di prenotazione con modelli di comportamento con attività dell'account (punto 4.8 del codice); identificare gli utenti affinché, sebbene pubblichino in anonimato o con pseudonimo, possano sempre essere rintracciati dalla piattaforma (punto 4.9 del codice). L'impegno delle strutture ricettive Le strutture ricettive firmatarie o le associazioni di categoria firmatarie del codice si impegnano ad adempiere a determinati compiti, tra cui i principali sono i seguenti: astenersi dal generare recensioni false o dall'incaricare brokers di recensioni false (punto 5.1 del codice); collaborare con le piattaforme per segnalare recensioni false pur riconoscendo che i consumatori che hanno prenotato ma non hanno soggiornato possano pubblicare commenti che comunque non dovrebbero essere considerati falsi (punto 5.2 del codice); astenersi dall'adottare incentivi sproporzionati o condizionati per spingere gli ospiti a pubblicare commenti di parte (punto 5.3 del codice); impegnarsi a rispondere alle recensioni negative con spirito costruttivo considerandole delle opportunità per crescere riconoscendo per questo il loro valore e la meritevolezza di rispetto e accettazione (punto 5.4 del codice); tenere sempre aggiornate le informazioni sugli alloggi disponibili sulle piattaforme specificando eventuali ristrutturazioni, cambi di gestione o chiusure (punto 5.6 del codice). Nomenclatura condivisa dei vari tipi di recensioni Orfano per adesso di criteri, esempi e leading case , il codice trova concretezza nell'Allegato 1 dedicato alla “Terminologia e Definizioni” in merito ai vari tipi di recensioni riconosciuti da tutti gli stakeholders. Senza dubbio un documento di grande interesse anche pratico per tutti gli operatori legali del diritto nei servizi digitali. Leggiamo nell'Allegato 1 quanto di seguito. « Recensioni false ( Fake reviews ) Recensioni che non rappresentano un'esperienza diretta e indipendente dell'utente, ma che sono scritte con il preciso intento di migliorare o peggiorare la reputazione di un fornitore di alloggi attraverso meccanismi come, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, review boosting , review bombing o recensioni inviate da broker di recensioni. Recensioni incentivizzate ( Incentivised reviews ) Recensioni prodotte in cambio di un compenso o di un riconoscimento da parte dell'attività/struttura recensita o di altre persone che lavorano per essa o con essa (inclusi, ma non limitati a: pagamenti in denaro, sconti, crediti o premi in natura). Recensioni anonime ( Anonymous reviews ) Recensioni che possono essere lasciate senza includere i dati personali del recensore, come il nome o una fotografia. Le recensioni anonime possono includere recensioni pseudonimizzate. In tali casi, l'identità del recensore è nascosta agli altri utenti ma rimane tracciabile dalle piattaforme in caso di contenuti illegali o altre violazioni gravi. Contenuti illegali ( Ilegal content , nelle recensioni online) Contenuti che non sono conformi alla legislazione dell'UE o alla legge di uno Stato membro, ad esempio: contenuti terroristici, materiale di abuso sessuale su minori, incitamento all'odio illegale, truffe commerciali e frodi, violazioni dei diritti di proprietà intellettuale. L'UNESCO fornisce anche esempi di contenuti illegali o dannosi : discorsi d'odio, disinformazione, misinformation e contenuti che incitano o rappresentano violenza di genere. Questi contenuti devono essere rimossi dai siti web in conformità con la legislazione. Questo si differenzia da contenuti che possono essere dannosi o negativi nel tono, ma non sono illegali e pertanto non devono essere rimossi per legge. Recensioni in violazione / incompatibili con Termini e Condizioni della piattaforma ( Policy-violating reviews ) Si riferisce a contenuti che violano i Termini e Condizioni o altre policy pertinenti della piattaforma. Le piattaforme sono tenute a pubblicare i Termini e Condizioni insieme a criteri definiti, come richiesto dall'articolo 23 del DSA, per «stabilire [...] le policy in merito agli abusi». Inoltre, il DSA richiede che i Termini e Condizioni siano adattati per rispondere ai rischi sistemici individuati ai sensi dell'articolo 34. I contenuti che violano i Termini e Condizioni possono includere materiali dannosi per gli utenti, pur non essendo illegali. Esperienza reale del consumatore ( Actual consumer experience ) Quando un individuo ha utilizzato o acquistato un prodotto o servizio, o ha avuto una reale esperienza di servizio con l'attività recensita, come descritto nell'articolo 7.6 della UCPD. Questa norma richiede che: «Quando un commerciante fornisce accesso a recensioni di consumatori su prodotti, le informazioni sul fatto che e su come il commerciante garantisce che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto devono essere considerate materiali». Per determinare che le recensioni siano state inviate da un consumatore che ha effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto o ha avuto una reale esperienza di servizio con l'attività recensita, la Guida all'interpretazione e applicazione della Direttiva 2005/29/CE elenca diversi elementi: numero di prenotazione; obbligo per i recensori di registrarsi ; uso di mezzi tecnici per verificare che il recensore sia un vero consumatore (es. verifica dell'indirizzo IP, verifica via e-mail); regole chiare per i recensori che vietino r ecensioni false e sponsorizzate non dichiarate; utilizzo di strumenti per rilevare automaticamente attività fraudolente ; predisposizione di misure e risorse adeguate per rispondere ai reclami sulle recensioni sospette, anche quando l'attività recensita fornisce prove che esse non provengono da consumatori reali».