La responsabilità del professionista per la diffusione di recensioni online non autentiche sussiste anche quando la gestione è affidata a piattaforme terze, in virtù dell’obbligo di un diligente controllo sull’attività svolta e dell’importanza attribuita a qualsiasi incompletezza informativa nelle pratiche commerciali.
Il TAR Lazio, con la sentenza in analisi, affronta la questione della responsabilità dei professionisti nella diffusione di recensioni online non autentiche e dei conseguenti profili di diligenza professionale richiesti nella gestione delle pratiche commerciali. Il caso prende origine da un ricorso proposto contro un provvedimento dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) che, accertata la commissione di due pratiche commerciali scorrette ex articolo 20 ss. d.lgs. 206/2005 (Codice del Consumo), aveva vietato la prosecuzione delle stesse e irrogato sanzioni pecuniarie per complessivi 4,5 milioni di euro. Le società interessate erano accusate di aver diffuso, tramite piattaforme digitali, recensioni false o non autentiche, pubblicizzando sul proprio sito una percentuale fuorviante di clienti soddisfatti, oltre che di aver applicato un costo occulto ai consumatori nella gestione dell'IVA sull'acquisto di materiali di finitura. Sul nodo delle recensioni online, il TAR chiarisce che la delega a piattaforme terze per la raccolta delle opinioni non esonera il professionista dalla responsabilità per culpa in vigilando: permane infatti l'obbligo di controllo sul comportamento dei collaboratori e sul contenuto delle recensioni pubblicate, in particolare quando vengono adottati sistemi incentivanti che legano la remunerazione dei dipendenti ai giudizi positivi espressi online. Tale meccanismo configura un caso di moral hazard, idoneo a indurre comportamenti opportunistici potenzialmente ingannevoli per il consumatore e a ledere la correttezza della concorrenza. La sentenza evidenzia, inoltre, che le pratiche commerciali scorrette sono qualificate come illeciti di pericolo, per cui non è richiesta la prova di una lesione effettiva del bene giuridico tutelato, essendo sufficiente l'esposizione al rischio di un pregiudizio, valutata secondo il criterio della prognosi postuma. In questa prospettiva, la diffusione di recensioni non corrette è ritenuta idonea a sviare la scelta del consumatore, anche quando la platea dei soggetti coinvolti sia limitata. Particolare rilievo assume la motivazione relativa alla determinazione della sanzione, che il Collegio riconduce alla discrezionalità dell'Autorità, la quale deve tener conto della gravità della condotta, della specificità del settore, dei mezzi impiegati (piattaforme web, partnership di rilievo), nonché del fatturato delle società coinvolte, al fine di garantire un effetto deterrente effettivo. Infine, il TAR ribadisce che il professionista non può invocare la delega a terzi per sottrarsi alla propria responsabilità e che la mancanza di informazioni chiare e trasparenti sulla composizione del prezzo – specie quando viene prospettato un vantaggio fiscale che in concreto non si realizza – costituisce un'incompletezza informativa rilevante ai fini della qualificazione della pratica come scorretta. Il ricorso è stato integralmente respinto, con condanna alle spese, consolidando un orientamento rigoroso in merito ai criteri di diligenza professionale richiesti e alla responsabilità oggettiva per la gestione delle recensioni online, a presidio della trasparenza e della correttezza delle dinamiche concorrenziali nel mercato digitale.
Presidente Petrucciani - Estensore Viggiano Fatto e Diritto 1. Le società ricorrenti impugnavano il provvedimento con cui l'Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm), accertata la commissione di due pratiche commerciali scorrette di cui agli articolo 20 ss. d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206 (cod. cons.), ne vietava la continuazione e irrogava ai professionisti, in solido tra loro, una sanzione amministrativa pecuniaria. 2. Nel dettaglio, secondo l'Autorità, le società avrebbero diffuso, tramite piattaforme on-line (es. Trustpilot o Opinioni.it), recensioni false o comunque non autentiche evidenziando poi sul proprio sito una percentuale fuorviante (98%) di clienti soddisfatti (pratica A); inoltre, esse avrebbero applicato un costo occulto ai consumatori in caso di acquisto di materiali di finitura per le ristrutturazioni incamerando la differenza tra l'aliquota Iva ordinaria e quella agevolata (Pratica B). 3. Si costituiva in resistenza l'Agcm. 4. Al ricorso era unita istanza di sospensione cautelare dell'efficacia degli atti gravati che, chiamata alla camera di consiglio del 20 marzo 2024, veniva accolta, limitatamente alla sanzione pecuniaria, subordinatamente alla prestazione di idonea cauzione. 5. Le parti depositavano ulteriori memorie e repliche in vista della pubblica udienza del 4 dicembre 2024, all'esito della quale il Collegio tratteneva la causa per la decisione di merito. 6. Esaurita l'esposizione dello svolgimento del processo, è possibile procedere all'illustrazione delle censure spiegate con il gravame. 7. Con il primo motivo si evidenzia come l'Agcm avrebbe condotto un'istruttoria viziata. Difatti, non si sarebbe accertata l'effettiva falsità delle recensioni pubblicate sui siti internet: queste, invero, sarebbero state rimosse solamente per sospette irregolarità rilevate dai gestori delle pagine web. Inoltre, proprio la «delega» a terzi del compito di pubblicare le recensioni costituirebbe evidenza dell'assenza di negligenza da parte delle società ricorrenti. In aggiunta, la condotta non sarebbe comunque sussumibile nella fattispecie astratta di cui all'articolo 21, comma 1, lett. b) e f) cod. cons., atteso che le società non avrebbero vantato caratteristiche del servizio non offerte, né il possesso di titoli o qualifiche mancanti. 8. Tramite la seconda censura, anch'essa rivolta avverso la pratica A), la società precisa come l'indicazione della percentuale di soddisfacimento dei clienti (98%) non sarebbe errata, essendo giustificata dal numero di contenziosi avviati nei confronti dei professionisti. Peraltro, il claim era presente solo su una terza pagina web e diffuso per un limitato periodo di tempo. 9. A mezzo della terza doglianza, con cui si contesta quanto accertato in relazione alla pratica B), parte ricorrente evidenzia come non vi fosse alcuna applicazione di un costo occulto: invero, il mandato conferito dal consumatore al professionista per la gestione delle agevolazioni fiscali determinava la conclusione di due preventivi, il primo intercorrente tra fornitore e Facile Ristrutturare, il secondo tra quest'ultima e il cliente finale. Orbene, essendo solo la seconda prestazione inerente ad una ristrutturazione edilizia, unicamente essa prevedeva l'applicazione dell'aliquota Iva agevolata del 10%; viceversa, il primo preventivo – accettato per iscritto dal consumatore – indicherebbe l'importo comprensivo di Iva al 22%. Conseguentemente, ferma restando l'identità del costo complessivo supportato, Facile Ristrutturare applicava un mark up volto a ripagare l'intermediazione operata di cui il consumatore sarebbe stato informato sin dal principio della contrattazione. 10. Infine, con l'ultimo motivo si contesta l'importo pecuniario delle due sanzioni irrogate, evidenziandone la sproporzione. 11. Nessuna delle ragioni di gravame è suscettibile di positivo apprezzamento. 12. Passando all'esame delle singole doglianze spiegate, va immediatamente osservato come i primi due motivi siano strettamente connessi da un punto di vista logico-giuridico – afferendo ambedue alla pratica A) – e pertanto possano essere trattati congiuntamente. 13. Nel dettaglio, deve rilevarsi come non sia riscontrabile il difetto istruttorio denunciato dalla parte ricorrente: a tal proposito va osservato come le difese delle società tentino di parcellizzare la complessiva condotta in singole azioni di per sé giuridicamente innocue; difatti, una simile lettura fa perdere la visione complessiva del fenomeno, consentendo di derubricare la pratica a mero susseguirsi di minute irregolarità. Nondimeno, si tratta di argomentazioni non condivisibili: invero, è doveroso tenere ben presente il quadro globale nel quale si sono mossi i professionisti per evidenziare l'effettiva offensività del loro operato (cfr. Cons. Stato, sez. VI, 2 dicembre 2024, n. 9614). 14. Ciò chiarito, deve osservarsi come il provvedimento gravato, in un'analisi globale, resista alle censure mosse. In primo luogo, la circostanza che alcuni siti web terzi specializzati nella pubblicazione di recensioni abbiano rimosso tali contenuti per la violazione della loro politica commerciale è un dato indiscutibile: di ciò l'Autorità non può che prendere atto. A fronte di tale circostanza incontrovertibile, l'Agcm non è tenuta a verificare la correttezza o meno dell'operato della piattaforma di recensioni (peraltro non contestata dalla parte ricorrente), ma naturalmente può impiegare per i proprî fini istituzionali tale notizia. Tuttavia, va precisato che non si tratta – come sostengono le esponenti – di delegare a terzi l'attività istruttoria, bensí di sviluppare un ragionamento inferenziale dal descritto elemento noto (ossia la rimozione di recensioni dai siti), per dimostrare un'illecita pratica commerciale: difatti, posto che è nell'interesse delle piattaforme disporre di quante piú recensioni autentiche e che le linee guida mirano proprio ad escludere le valutazioni sospette, non appare manifestamente illogico o arbitrario condividere il giudizio di non genuinità. Ciò soprattutto considerando il percorso motivazionale – corroborato da una serie di ulteriori elementi probatori concreti – seguito nel provvedimento per sostenere la diffusione di recensioni non veritiere. 15. Difatti, l'Agcm ha precisato come alcune delle recensioni provenissero da indirizzi IP oppure da account collegati ai professionisti (in quanto riferibili ai collaboratori). Per giunta, le valutazioni della performance dei dipendenti delle società sono risultate legate alle valutazioni ricevute (tant'è che in una mail acquisita si legge che l'obiettivo aziendale era di «arrivare a una valutazione complessiva aziendale minima che sia uguale o superiore a 4.2 stelle su 5»): ciò costituisce una spiegazione coerente della ragione per la quale i dipendenti abbiano rilasciato recensioni positive. 16. Si aggiunga che gli elementi allegati dalle imprese per contestare il giudizio dell'Agcm non sono convincenti: invero, a fronte della provenienza di piú recensioni dalla stessa sessione di browser, viene sostenuto che ciò potrebbe verificarsi allorquando «diversi membri del medesimo nucleo familiare abbiano interesse a rilasciare una recensione, oppure quando il medesimo utente, che non si veda pubblicata la recensione, tenti di inserirla nuovamente»; inoltre, la provenienza di una recensione da indirizzi IP riconducibili a sedi della società potrebbe «dipendere dal fatto che il recensore abbia semplicemente richiesto l'aiuto del personale delle società»; ancora, la circostanza che alcune recensioni fossero state redatte da dipendenti potrebbe essere conseguenza del fatto essi avessero avuto «un'esperienza di acquisto rappresentan[do] a tutti gli effetti dei “clienti”, legittimati a rilasciare una recensione». Orbene, si tratta all'evidenza di argomenti deboli, fondamentalmente enunciati sforniti di riscontro, che quindi non sono in grado di infirmare l'accertamento dell'Agcm: a tal proposito, va precisato che non si tratta di invertire l'onere probatorio, facendolo gravare sulle ricorrenti, quanto di non poter condividere la lettura alternativa offerta, in ragione della descritta non attendibilità. 17. Analogamente, appare evidente il mancato impiego della diligenza professionale richiesta dal codice del consumo nella diffusione di una pratica commerciale. Sul punto, invero, non può condividersi la lettura proposta dalle esponenti, secondo cui, sostanzialmente, la «delega» ad una piattaforma terza del compito di raccogliere le recensioni sul proprio operato esonererebbe in ogni caso da responsabilità il professionista. Nondimeno, va osservato come «esternalizzando» alcuni compiti relativi alla gestione e alla pubblicazione delle opinioni dei consumatori, residua in capo all'impresa la necessità di controllare il contegno dei proprî collaboratori (c.d. culpa in vigilando su cui v. Cons. Stato, sez. VI, 23 giugno 2023, n. 6177): peraltro, la predisposizione di sistemi incentivanti di remunerazione imperniati sui positivi giudizî pubblicati online, costituisce un tipico caso di moral hazard che induce il dipendente a comportamenti opportunistici che possono trarre in inganno il consumatore (cfr. Tar Lazio, sez. I, 14 novembre 2023, n. 16970). 18. Inoltre, a confermare il giudizio di negligenza va altresí rilevato come le società abbiano ignorato le criticità rappresentate dalle piattaforme circa le recensioni loro riferite. Invero, solo dopo la messa in onda di una nota trasmissione televisiva che «denunciava» problematiche nelle ristrutturazioni, dando pubblica voce alle doglianze dei consumatori, le esponenti hanno adottato alcune misure per formare i collaboratori onde evitare il fenomeno delle recensioni irregolari: tuttavia, si tratta di attività tardive e comunque non in grado di evitare la reiterazione delle illustrate condotte illecite. 19. Similmente, la circoscrizione della portata della pratica commerciale tentata nel ricorso non convince. Invero, la circostanza che per quindici dipendenti/collaboratori si sia raggiunta la piena prova (in contraddittorio, avendo la parte prodotto memorie nel procedimento) della pubblicazione di recensioni false non determina in alcun modo la limitazione a tale numero della diffusione dell'illecito: difatti, da un lato, il singolo non rilasciava solo un'unica recensione; dall'altro, con un ragionamento induttivo (da considerarsi logico e coerente), l'Agcm ha evidenziato come la pluralità di valutazioni sospette rilevate dalle piattaforme, la particolare incentivazione descritta in precedenza, le segnalazioni pervenute siano elementi per concludere della piú vasta diffusione della pratica commerciale. Per altro verso, va ribadito come le pratiche commerciali scorrette siano illeciti di pericolo, relativamente ai quali non è necessaria l'effettiva lesione del bene giuridico protetto dalla norma (Cons. Stato, sez. VI, 10 gennaio 2022, n. 161; similmente, nella giurisprudenza europea è stata reputata illecita anche una pratica che coinvolgeva un singolo consumatore v. Corte giust. Ue, sez. I, 16 aprile 2015, causa C-388/13), essendo sufficiente l'esposizione al rischio di un pregiudizio, secondo una valutazione di prognosi postuma (Cons. Stato, sez. VI, 12 gennaio 2022, n. 203): orbene, nel caso in esame, l'Autorità ha ampiamente evidenziato come la diffusione delle recensioni non corrette sia idonea a sviare la scelta consumeristica. 20. Quanto poi alla denunciata violazione dell'articolo 21, comma 1, lett. b) e f) cod. cons., va rilevato come la censura non colga nel segno. 21. Invero, la diffusione di recensioni non veritiere, nonché l'indicazione di una soddisfazione del consumatore ben superiore alla realtà costituiscono due tipici casi in cui il professionista vanta delle qualità del proprio servizio in realtà inesistenti. Quanto all'applicabilità dell'articolo 23, comma 1, lett. bb-quater) cod. cons., va precisato come tale disposizione sia entrata in vigore una volta cessata la pratica illecita e, per tale ragione, non poteva essere posta a base della contestazione mossa alle società (v. anche punto 118 provvedimento). 22. Passando poi all'esame delle difese spese dalla parte ricorrente sulla genuinità del claim relativo al soddisfacimento del 98% dei clienti va osservato come esse non siano condivisibili. Difatti, a seguito dell'ispezione operata dai funzionari dell'Agcm questi hanno riscontrato come il tasso indicato sul sito fosse semplicemente dedotto dall'assenza di ricorsi giurisdizionali: orbene, appare chiaro come una simile conclusione non appaia logica, atteso che la mancanza di doglianze da parte del consumatore può discendere da molteplici ragioni, non necessariamente coincidenti con la soddisfazione della prestazione ricevuta. In aggiunta, dai report interni ispezionati dall'Autorità è emerso come il professionista fosse ben consapevole della assai piú contenuta percentuale di consumatori soddisfatti. 23. A fronte di tali circostanze incontestate, la difesa elenca una serie di argomenti che non appaiono in grado di infirmare la logica ricostruzione operata dall'Agcm. Ad esempio, è evidenziato come la pubblicazione del claim sarebbe avvenuta su siti esterni e comunque avrebbe avuto incidenza marginale: tuttavia, dagli atti dell'Agcm emerge chiaramente come la pubblicizzazione fosse avvenuta su un sito riconducibile al professionista (ossia promo.facileristrutturare.it), fosse agevolmente fruibile con un rapido scroll e avesse costituito la base di una partnership con la nazionale di calcio. Quanto alla durata del claim appare chiaro che una pubblicazione protrattasi per circa tre mesi non può definirsi occasionale: in ogni caso, tale circostanza è rilevante per la quantificazione della sanzione (su cui v. infra). 24. Passando al terzo motivo, relativo alla pratica B), va osservato come le ricorrenti rappresentino di non aver applicato alcun costo occulto, atteso che il prezzo effettivamente sostenuto dal consumatore era a questi reso evidente sin dal principio, risultando irrilevanti le diverse modalità di calcolo intervenute per giungere a quell'importo. 25. La tesi non convince. 26. Difatti, la complessa procedura di sottoscrizione di differenti preventivi, intestati ora al professionista, ora al consumatore, è idonea a creare una situazione tale per cui a fronte della prospettazione di un vantaggio fiscale (Iva con aliquota agevolata al 10%) il cliente non ottiene alcun beneficio economico e non è posto nelle condizioni di comprenderne la ragione. A tal proposito, deve evidenziarsi come la contestazione mossa dall'Autorità censuri la condotta delle imprese finalizzate ad ingannare il consumatore il quale quindi non è in grado di operare una scelta consapevole ed informata. 27. A fronte di tali rilievi, irrilevante è la deduzione della parte esponente circa il mutamento del prezzo tra i varî preventivi, atteso che le modalità di calcolo del medesimo non possono definirsi neutre per la scelta consumeristica. 28. Sul punto è necessario precisare come il consumatore fosse messo di fronte all'alternativa tra l'acquisto dei materiali in proprio, oppure presso i partner commerciali delle società ricorrenti. In questa seconda evenienza veniva sottoposto un primo preventivo intestato a Facile Ristrutturare, con applicazione (ovviamente) dell'Iva al 22%. Una volta conclusa la negoziazione, il consumatore accettava un diverso preventivo, direttamente intestato a sé, con applicazione dell'aliquota Iva agevolata del 10%: tuttavia, l'esborso economico non variava, in quanto Facile Ristrutturare aumentava la voce imponibile, di guisa da mantenere intatto il prezzo finale. Orbene, è evidente che un consumatore mediamente informato a fronte di un preventivo con un'aliquota Iva del 22% immagina che, in virtú della consapevolezza del proprio diritto all'agevolazione fiscale, possa risparmiare grazie all'applicazione dell'aliquota agevolata del 10%: nondimeno, l'assenza di tale riduzione del prezzo non veniva in alcun modo rappresentata all'acquirente. Tale ultimo dato è dirimente, in quanto l'Autorità non contesta la legittimità dell'applicazione di un mark up per l'attività di gestione della pratica fiscale, ovvero per l'intermediazione nell'acquisto dei materiali, quanto piuttosto l'assenza di chiare e comprensibili informazioni circa la composizione del prezzo di acquisto. 29. Decisivo, appare poi, un ulteriore rilievo. Invero, il professionista non ha indicato in alcun modo la ragione tecnico-economica del «doppio preventivo»: in altre parole, non è comprensibile per quale motivo il fornitore debba redigere un primo preventivo in favore di Facile Ristrutturare se è inteso sin dal principio che il negozio verrà concluso con il consumatore con applicazione dell'Iva agevolata. 30. Tenuto conto di tali aspetti, appare manifesta l'ingannevolezza della pratica, atteso che la prospettazione di un determinato prezzo composto in maniera differente da quanto poi effettivamente praticato al consumatore costituisce un'incompletezza informativa che rende inesatta la percezione della convenienza economica dell'offerta (in termini, Cons. Stato, sez. VI, 12 dicembre 2014, n. 6050). 31. Infine, quanto all'ultimo motivo, inerente alla quantificazione della sanzione, va osservato come esso non possa essere accolto. 32. In primo luogo, va esclusa la necessità di un contraddittorio preventivo sull'importo della sanzione: invero, la comminazione della stessa presuppone l'avvenuto accertamento dell'illecito, circostanza rimessa al collegio dell'Autorità e non anche all'ufficio istruttorio. Pertanto, imporre un contraddittorio sul quantum economico determinerebbe una sorta di vincolo sul collegio, circoscrivendone di fatto la libertà nell'apprezzamento o meno della sussistenza della pratica scorretta. Sotto un profilo speculare, onerare il professionista di evidenziare le proprie difese anche sulla somma da comminare, imporrebbe, nella sostanza, una sorta di (inammissibile) ammissione di responsabilità. 33. Peraltro, la dosimetria della sanzione è rimessa all'apprezzamento discrezionale del collegio dell'Autorità che è tenuto ad esercitare il proprio potere sanzionatorio sulla base degli elementi portati dall'ufficio istruttorio e dal privato, nel rispetto dei limiti posti dalle disposizioni di legge applicabili (in primo luogo l'articolo 11 l. 24 novembre 1981, n. 689). 34. Ciò chiarito, va osservato come l'Autorità risulta aver fatto corretta applicazione dei parametri normativi rilevanti: in particolare, le varie pratiche si caratterizzano per un'evidente gravità, sia per la specificità del settore delle ristrutturazioni (che come noto ineriscono al principale investimento delle famiglie italiane), sia per i mezzi impiegati per la diffusione delle condotte contestate (ossia le piattaforme web, come evidenziato anche dal parere infraprocedimentale dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni), sia per lo sfruttamento di pregevoli partnership (es. con la nazionale di calcio), sia per l'entità complessiva del pregiudizio economico cagionato. 35. Quanto alla dimensione economica del professionista, appare corretto il riferimento al fatturato globale realizzato dallo stesso nel periodo d'interesse, atteso che la sanzione deve presentarsi proporzionata ed efficace, tenuto conto della necessaria finalità deterrente (in termini, Tar Lazio, sez. I, 18 luglio 2022, n. 10148): in merito a ciò, va osservato come l'importo della sanzione complessivo della sanzione per le due pratiche è inferiore agli utili realizzati nell'anno 2022. 36. In ultimo, va esclusa la rilevanza delle difficoltà economiche rappresentate con la memoria conclusiva, che non possono giustificare un'attenuazione del rigore sanzionatorio: difatti, sarebbe un'agevole escamotage approfittare di una condotta illecita per realizzare utili milionari e poi dolersi dell'impossibilità di saldare le sanzioni conseguenti alla repressione delle ridette violazioni consumeristiche in forza di evenienze sopravvenute. 37. Alla luce della complessiva infondatezza di tutti i motivi, il ricorso è definitivamente respinto. 38. Le spese seguono la soccombenza e sono liquidate come da dispositivo. P.Q.M. Il Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio (Sezione Prima), definitivamente pronunciando sul ricorso, come in epigrafe proposto, lo rigetta. Condanna parte ricorrente alla rifusione delle spese di lite in favore dell'Autorità resistente che liquida in complessivi € 2.000,00. Ordina che la presente sentenza sia eseguita dall'autorità amministrativa.