L’Intelligenza Artificiale è sicuramente l’argomento del 2023 e con ogni probabilità resterà per tanti anni al centro dell’attenzione, diventando una vera e propria rivoluzione culturale, prima ancora che tecnologica.
Arrivata a noi un po’ in sordina, a differenza di altre novità che hanno costituito pietre miliari del cambiamento, l’ AI rappresenta il caso più eclatante mai verificatosi di espansione dirompente di una nuova tecnologia in tutti i settori del business e del sapere. Dall’industria alle professioni, dalla medicina all’arte, dal giornalismo alla pubblica amministrazione, ogni campo e ogni settore è oramai interessato dalla rivoluzione rappresentata dall’AI. Ovviamente, il settore del diritto e delle professioni legali non poteva rimanere estraneo a questa rivoluzione epocale. Vediamo così che anche negli Studi legali, nelle Direzioni legali delle aziende, nell’amministrazione della Giustizia e nella Magistratura, l’ Intelligenza Artificiale è diventato un argomento quotidiano di dibattere, sia per capirne la portata e provvedere a regolamentarne il funzionamento e l’applicazione, sia per inserire nel cambiamento in atto anche questo elemento di ulteriore novità organizzativa, culturale e tecnologica. AI e chatbot Cominciamo nel non dare per scontato nulla e chiariamo ai meno esperti delle novità tecnologiche cos’è un chatbot . I chatbot sono software “bot” sta per “robot” che utilizzano l' intelligenza artificiale AI per simulare una conversazione “chat” con gli utenti, attraverso testi o messaggi vocali. Questi programmi sono progettati per automatizzare determinati compiti, come rispondere a domande frequenti FAQ , assistere nelle prenotazioni, fornire informazioni e guidare l'utente in diverse operazioni da compiere, come la compilazione di form e di documenti. I chatbot si trovano solitamente sulle pagine web, piuttosto che nelle app di messaggistica e nelle piattaforme di social media, dove offrono assistenza in tempo reale senza la necessità di interazione umana diretta. In sostanza, se prima l’utente che necessitava di spiegazioni e informazioni telefonava, oppure inviava una e-mail e una persona deputata a ciò rispondeva one to one, oggi è possibile automatizzare e velocizzare questo processo mediante i chatbot, appunto. In un periodo intermedio, tra il primo descritto e il presente, sono comparse le FAQ, quindi risposte predefinite di solito scritte a domande predefinite che si ipotizzava che l’utente potesse fare si rimandava, pertanto, a queste pagine web contenti le FAQ, dove l’utente avrebbe potuto si spera trovare le domande e relative risposte per il suo caso. L'avanzamento delle tecnologie AI e di apprendimento automatico machine learning ha notevolmente migliorato le capacità dei chatbot, permettendo loro di comprendere e rispondere in modo più naturale e accurato alle richieste degli utenti. In ambito legale, i chatbot sono utilizzati per automatizzare la gestione delle richieste clienti, fornendo informazioni di base e guidando i clienti attraverso processi e operazioni di compilazione di atti e documenti. Verso i chatbot in ambito legale Così come in altri settori, sempre più spesso chatbot e software basati sull'apprendimento automatico vengono utilizzati per rispondere a domande su argomenti giuridici , fornire consulenze di base e persino, in alcuni casi, redigere documenti . L’obiettivo principale perseguito è la velocizzazione delle operazioni attraverso la loro automazione, il risparmio di risorse a partire dai collaboratori , la miglior cura dei clienti, con risposte di qualità immediate e personalizzate. Se, infatti, le “vecchie” FAQ - acronimo di Frequently Asked Questions , in italiano, Domande Frequenti - sono una sorta di “manuale pratico di utilizzo”, oppure un modo veloce ma standardizzato di rispondere alle più frequenti domande dei clienti – una sorta di “assistenza clienti” standardizzata su un particolare argomento, prodotto o servizio, i chatbot sono la loro ideale evoluzione dinamica, con alla base l’Intelligenza Artificiale e, quindi, la possibilità di apprendere e generare risposte “tailor made” per gli utenti. Non vanno confusi, pertanto, i concetti di automazione e standardizzazione . Automazione riguarda la non più necessaria presenza umana nei flussi di lavoro Standardizzazione, riguarda la ripetizione delle stesse procedure, attività o contenuti all’infinto e per tutti gli interlocutori. Le FAQ hanno sempre avuto lo scopo di fornire agli utenti dei siti Internet informazioni rapide e accessibili, spesso risolvendo dubbi o problemi senza la necessità di contattare direttamente il supporto clienti e quindi la presenza umana. Questa sezione è stata particolarmente utile in contesti dove le stesse domande tendono a ripetersi frequentemente pensiamo agli utenti delle società telefoniche, oppure dei servizi energetici e commerciali. La creazione di una sezione FAQ ben organizzata ha migliorato in passato l'efficienza del servizio clienti di migliaia di aziende, riducendo la quantità di richieste di supporto ripetitive e consentendo agli addetti di concentrarsi su questioni più complesse. Nell’ambito legale, invece, le FAQ non sono praticamente mai esistite, quantomeno per gli studi legali, che non hanno mai fatto ricorso a tale strumento per la gestione delle domande e informazioni richieste dai clienti. La segreteria dello Studio legale è stato sempre il punto di riferimento degli utenti, a cui inviavano email e telefonate per ottenere informazioni e risposte. La situazione sta cambiando rapidamente negli ultimi mesi le pagine di FAQ stanno per essere sostituite da sistemi di chatbot basati sulla Intelligenza Artificiale nei principali siti web di aziende ed enti anche gli studi legali stanno adottando i chatbot per interagire con la clientela e con i prospect. Le ragioni sono molteplici le risposte sono molto più dettagliate e “su misura” con i chatbot, che con le FAQ le questioni legali possono essere meglio rappresentate in chatbot che non nelle FAQ anche gli studi legali sono oramai “catturati” dall’evoluzione tecnologica del “machine learning” e più propensi a farsi affiancare dall’AI, spinti dall’esigenza di razionalizzare e ottimizzare tempo e risorse si ha sempre meno paura, anche in ambito legale, di spersonalizzare il rapporto professionista-cliente, se anche determinati passaggi vengono automatizzati. I vantaggi di questa nuova tecnologia I vantaggi sono davvero molteplici , anche nella professione forense velocità e performance I chatbot legali possono interagire con decine di clienti contemporaneamente, 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana, senza mai stancarsi. aggiornamento e accuratezza essendo costantemente aggiornati con le ultime leggi e sentenze, possono fornire informazioni sempre accurate e affidabili. risparmio di tempo grazie all'automazione di alcuni compiti ripetitivi, possono far risparmiare tempo prezioso agli avvocati, che possono così concentrarsi sul lavoro più creativo e strategico. Non solo vantaggi Tuttavia, come tutte le novità, anche l'Intelligenza Artificiale applicata al mondo del diritto presenta numerosi limiti e rischi , a cominciare da quelli etici e di affidabilità . Innanzitutto, nessun algoritmo può sostituire completamente il giudizio umano e l'esperienza di un avvocato in carne ed ossa. I chatbot legali possono fornire indicazioni e consigli generici, ma non sono in grado di analizzare casi specifici nella loro unicità e complessità. Inoltre, sussistono seri dubbi sulla privacy e la protezione dei dati sensibili dei clienti utilizzati per addestrare questi sistemi di Intelligenza Artificiale. Infine, allo stato dell’arte di questa tecnologia, le risposte non sono sempre affidabili e complete. Non da ultimo, va considerato che non tutti gli utenti ad oggi sono abituati e tantomeno pronti per interagire con chatbot legali, preferendo di gran lunga la relazione e il contatto umano alla “vecchia maniera”. Cosa ci riserva il futuro? Ad oggi, in Italia già diversi studi legali hanno iniziato ad utilizzare chatbot per la gestione degli appuntamenti e per fornire prime risposte informative su questioni semplici e “di base”, come la creazione di società o la redazione di contratti. A livello internazionale , esistono già da tempo esempi di chatbot legali che aiutano gli utenti con ricorsi per multe stradali, infrazioni e riescono a offrire soluzioni innovative e a basso costo. Secondo molti esperti del settore, nei prossimi anni chatbot e software intelligenti saranno sempre più diffusi anche negli studi legali, ma principalmente con funzioni di supporto per migliorare la produttività. Difficilmente potranno sostituire il rapporto diretto con l’avvocato e i suoi collaboratori. Probabilmente, la soluzione ottimale sarà costituita da team ibridi chatbot-persone in cui competenze legali e informatiche si fondono per offrire servizi più efficienti ed efficaci. La regola aurea resta sempre la stessa farsi assistere e mai farsi sostituire.